مشتريان شما با ارزيابي چهار آرايه به سراغ شما مي‌آيند و يا از شما دور مي‌شوند، قيمت، زمان و نوآوري بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان شما در ارائه آن‌ها بيشتر باشد، به همان ميزان بازار بيشتري در دست شماست و تولي شما براي مشتريانان زيباتر و جذاب تر خواهد بود. تبلور بخشيدن به اين آرايه‌ها تلاشي سنگين در همه فرآيند‌هايتان را مي‌طلبد. نقط آغازين اين بنا درك صحيح نياز بازار و مشتريان است و نقطه پايان آن تامين خواسته‌ها و برآوردهن اين نيازها و روند رو به كمال آن است.