مديريت تجربه‌ي مشتري، مجموعه‌ي روش‌هاي آزمون‌شده‌اي است كه به عرضه‌كنندگان و فروشندگان اجازه مي‌دهد با طراحي، انجام و اندازه‌گيري فعاليت‌هاي مشتري‌مداري، با نيازها و انتظارات به حق او آشنا و همسو شده و مدل واكنشي او را پيش‌بيني و مديريت نمايند و از او يك مشتري دائمي، سودآور و قابل اتكا بسازند. در محيط متلاطم، پرترديد، پيچيده و رقابتي كسب ‌و كارهاي امروز، CEM يك استراتژي رقابتي است كه علاوه بر تعامل با مشتري و مديريت امور مشتريان (CRM)، با ايجاد تمايز و ارزش‌آفريني در هر نقطه تماس و اثرگذاري بر افكار، احساسات و نگرش‌هاي مشتري، موجبات دوام عمر سازمان و ادامه‌ي رابطه با مشتريان و وفادارسازي آن‌ها را فراهم نمايد.