بيشتر افراد فكر مي كنند كه ميزباني هم مانند كارهاي ديگرشان كاري ساده و معمولي است ويل اما نظرش اين است كه ارزش خدمات به نحوه ي انجام آن است به اين كه رفتار ما به ديگران چه احساسي مي دهد او بر اين اعتقاد است كه اگر مديري مي خواهد كه تيم هاي خط مقدمش مدام به احساس مشتريان شان فكر كنند خود او هم بايد درك كند كه كارمندانش چه احساسي دارند.